SULAWESI TENGGARA — Transformasi layanan transportasi publik tidak cukup hanya dengan mengandalkan teknologi canggih. Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, menilai konsistensi pelayanan menjadi fondasi utama yang membuat masyarakat percaya pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI.
"Pada awal penerapannya, penggunaan teknologi berbasis data sempat memunculkan kekhawatiran terkait perlindungan data pribadi. Namun, seiring berjalannya waktu, masyarakat mulai menerima inovasi tersebut karena manfaatnya bisa dirasakan secara langsung," ujar Djoko dalam keterangan resmi, Selasa (30/6/2026).
Kemudahan Digital dan Kebijakan Refund Penuh
Djoko menjelaskan, kemudahan yang dirasakan pelanggan mulai dari proses pembelian tiket hingga masuk stasiun membuat perjalanan kereta api semakin praktis. Kepercayaan publik juga teruji saat terjadi penyesuaian tarif; banyak penumpang tetap menilai kualitas layanan yang diterima sepadan dengan biaya yang dibayarkan.
Salah satu kebijakan yang disorot adalah pengembalian dana penuh (refund) apabila perjalanan dibatalkan. Menurut Djoko, langkah ini menunjukkan keseriusan KAI dalam mengutamakan kepentingan penumpang.
Masukan Pelanggan Jadi Bahan Evaluasi
Kreator konten perjalanan Taufik Effendi menilai keunggulan lain KAI adalah keterbukaan perusahaan dalam menerima kritik. Ia mengaku pernah menyampaikan keluhan soal layanan kelas luxury dan kemudian dihubungi langsung oleh pihak KAI untuk memberikan masukan lebih lanjut sebagai bahan evaluasi.
Berdasarkan pengalamannya menggunakan kereta api di 24 negara, Taufik menilai layanan KAI unggul dalam aspek ketepatan waktu, keamanan, serta keramahan petugas. Menurutnya, konsistensi kualitas layanan inilah yang membangun loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.
Ke depannya, tantangan KAI adalah menjaga standar pelayanan di tengah meningkatnya volume penumpang. Jika konsistensi ini terus dipertahankan, kepercayaan publik diprediksi akan semakin kuat, menjadikan kereta api sebagai moda transportasi pilihan utama masyarakat Indonesia.
